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福建省立医院投诉管理办法
[发布时间] 2016/8/17    [浏览次数]

《福建省立医院投诉管理办法》

(试行)

第一章  总则

第一条  为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章,制定本办法。

第二条  本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。

第三条           本办法适用于行政后勤、临床医技各部门的投诉

管理。

第四条           医院党办、纪检部门负责全院投诉管理工作的监

督工作。

第五条           医院应当按规定实行院务公开,主动接受群众和

社会的监督。

第六条           医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为

中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条           医院应当提高管理水平,保障医疗质量和医疗安

全,避免和减少不良事件的发生。

第八条           医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预

案》,并组织开展相关的宣传和培训工作,及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条           医院各行政职能部门应当做好医院投诉管理工

作和医疗纠纷调解工作的衔接。

第十条           医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投

诉管理责任制度,健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度,提高医疗质量,保障医疗安全。

第十一条  医院应当建立健全医疗安全预警制度,加强紧

急情况警告值报告和紧急情况处置。

 第二章 医患沟通

第十二条  医院应当体现“以病人为中心”的服务理念,提高医务人员职业道德水平,增强服务意识和法律意识,提高医疗质量,注重人文关怀,优化服务流程,改善就诊环境,加强医患沟通,努力构建和谐医患关系。  

第十三条  医院应当健全医患沟通制度,完善医患沟通内

容,加强对医务人员医患沟通技巧的培训,提高医患沟通能力。

第十四条  医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念,全心全意为患者服务,热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作,把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

第十五条  医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利,根据患者病情、预后不同以及患者实际需求,突出重点,采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。

第三章   投诉管理机构与人员

第十六条  医院服务中心统一承担医院投诉管理工作(以下统称投诉管理部门)。投诉管理部门履行以下职责:

(一)     统一受理投诉;

(二)     调查、核实投诉事项,督办处理,及时答复投诉人;

(三)     组织、协调、指导全院的投诉处理工作;

(四)     定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。

第十七条  医院服务中心负责人负责处理各类投诉,配备专职工作人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件,保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的,应当做好存查工作。

第十八条  医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

第十九条  医院应当逐步建立健全相关机制,鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

第四章  投诉接待与处理

第二十条  建立畅通、便捷的投诉渠道,在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。并安排人员处理、回复患者投诉。

第二十一条  医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

第二十二条  投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》(见附件),如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。需要责任科室或多部门协调解决,投诉管理部门以督办单形式告知责任科室,由责任科室核实处理后反馈给投诉人及医院服务中心。匿名投诉按照国家有关规定办理。

第二十三条  投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。

第二十四条  医院投诉管理部门接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并及时反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

第二十五条  对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第二十六条  医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第二十七条  涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。

第二十八条  属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:

(一)     投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;

(二)     投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;

(三)     没有明确的投诉对象和具体事实的;

(四)     已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;

(五) 其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第二十九条  投诉人应当依法文明表达意见和要求,向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医院投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

第五章  质量改进与档案管理

第三十条  医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系,逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制:

(一)   投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分析                                            和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。

(二)   医院应当定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。

第三十一条   医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及投诉管理等有关部门应当予以重视,并及时处理、反馈。临床一线工作人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映,投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

第三十二条   医院应当建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查:

(一)投诉人基本信息;

(二)投诉事项及相关证明材料;

(三)调查、处理及反馈情况;

(四)其他与投诉事项有关的材料。

第三十三条   医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》(卫医发〔2002206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

第六章  监督管理

第三十四条  各行政职能科室应当加强对本部门投诉工作的监督管理。

第三十五条  医院定期统计投诉情况,统计结果应当与年终考核、绩效考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

第三十六条  未按照本办法规定开展投诉管理工作,导致发生严重群体性事件的,按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理,同时要追究有关部门负责人的领导责任。 

各行政职能科室接到医院关于重大投诉事件的报告,未及时组织调查导致重大群体性事件的,按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。

各科室未设置投诉管理部门或者配备专(兼)职人员的,按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。

第三十七条   对于在医院投诉管理中表现优秀,有效预防重大群体性事件发生的科室及有关人员,将按照医院有关规定予以表彰奖励。

第七章   

第三十八条  各科室可根据本办法,结合具体情况制订实施细则。

第三十九条  本办法由党委办公室负责解释。

第四十条  本办法自发布之日起施行。原《福建省立医院投诉管理办法》(省立党〔20104号)同时废止。

 

福建省立医院接待患者投诉工作流程示意图

 

     

 

福建省立医院投诉管理部门:医院服务中心

    址:福建省立医院3号楼1层医院服务中心

联系电话:0591-88217811(班内时间)

0591-88216001(班外时间)

 

 

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