为适应社会发展和新形势的要求，加强医务人员与患者的沟通，维护患者合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，结合我院实际，特制定本制度。

第一条  医患沟通的责任人

为患者提供各种服务的过程中，全院所有工作人员及规培医师、进修生、研究生、实习生、志愿者等各类人员，应当遵守本制度，确保良好的沟通和交流。

第二条  医患沟通的时机及内容

（一）门急诊

医师接诊时，应在规范接诊的基础上，就疾病诊疗的有关情况及相关注意事项向患者或家属做必要的告知，争取患者或家属对诊疗的理解。必要时，将沟通的关键内容记录在门诊病历上。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性以及费用情况，指导或护送患者进入下一个诊疗程序。

急诊医师对遇有意外事故等情况无家属陪同的患者，应及早设法通知患者家属，并向医务部或行政总值班、主管院领导汇报，必要时报告公安机关。

（二）住院期间

1. 收治新入院患者时，接诊护士应及时告知住院相关注意事项、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼，并在床头卡上予以注明。

患者入院后医师即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名，态度要热情、诚恳。并就患者病情等相关情况与患者及家属进行初步的沟通。

急诊入院患者在护士为其办理住院的同时，接诊医师即应对其开始抢救治疗，并及时告知家属疾病诊治的相关内容，包括诊断、医疗风险、最佳诊疗措施等。根据患者病情，需要下达病危病重通知书的，通知书应由其近亲属或委托代理人签字。由于医疗风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时，应拟定次选方案，并由患方签字认可其选择。

2. 患者入院后，经治医师及责任护士应及时与患者或其委托人（监护人）进行正式沟通：介绍疾病的诊断、可能病因、主要诊疗措施、预期效果及进一步检查项目、饮食、休息等，以取得患方的理解与配合。

3. 下列情况下，医护人员必须与患者或家属及时沟通，并做好知情同意书的签署：

（1）患者病情发生变化时。

（2）特殊检查、特殊治疗前。

（2）变更治疗方案或存在其他替代方案时。

（4）使用高值耗材、植入材料前。

（5）手术前和术中改变术式时。

（6）麻醉前（应由麻醉师完成）。

（7）输血前。

（8）贵重药品或副作用较大药品使用前。

（9）对医保、新型农村合作医疗患者采用医保以外的诊疗或药品前。

（10）发生欠费且影响患者治疗时。

（11）进行药物临床试验前。

4. 患者出院时，医护人员应与患者或家属就诊疗情况、出院后饮食、用药等注意事项以及是否定期随诊等进行沟通。需要时应为患者出具诊断证明以及病历复印件。诊断证明盖章和复印病历应由经治医师负责办理。

（三）医技科室及其他协助诊疗科室的沟通。应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。沟通内容不应超出本专业范围，以免引起歧义而导致不良后果。

第三条  医患沟通的注意事项

（一）沟通过程应注意保护患者的隐私。门急诊医师接诊时，严格执行“一医一患一室”的诊查制度，在诊室内设置私密性保护设施；患者住院期间，不在患者床头写入院诊断，不在叫号系统直接显示患者全名，除监护病房外，杜绝男、女患者同室的现象；在手术室、重症监护病房等特殊场所，设立专门的谈话间，方便医患沟通；与患者及家属沟通时，注意音量，防止沟通过程中患者隐私的泄露。

（二）沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，让患者充分理解疾病的诊疗情况。对同一个患者的诊治，尤其是诊断不明或病情恶化时，医师之间，医护之间，护士之间，以及接诊科室与医技科室的医务人员之间，应进行充分讨论后，由主管医师与患者及家属沟通解释。

（三）沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后情况，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。若发现可能出现纠纷的患者，应立即采取预防为主的方法，将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通，同时将沟通内容记入病程记录，必要时由患方签字。

（四）对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通。对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内讨论后，以科主任为主集体与患者沟通。

（五）若经治医师与患方沟通困难或存在障碍，应另换其他医师或上级医师、科主任与其沟通，必要时有关职能部门配合，协调沟通工作。

（六）沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。

第四条  医患沟通的记录

（一）对医患沟通的情况，医护人员须在患者的病历中结合《病历书写规范》的要求，按规定形式记录清楚。

（二）沟通记录的内容要着重记录沟通的时间、地点，参加沟通的医护人员、患者及其家属姓名，沟通的实际内容，沟通结果。必要时在记录的结尾处要求患者或家属、参加沟通的医护人员签名。

第五条  医患沟通的管理

（一）把“医患沟通制度”纳入医院质量管理体系，医务部、护理部、党办、门诊部等部门将定期进行抽查，了解医患沟通执行情况，并进行通报。

（二）因未按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发投诉的，医院将按相关规定对当事者进行相应处理。