2015年以来，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》和《福建省进一步改善医疗服务行动实施方案》等精神，我院积极响应，以积极的态度、创新的思维、有效的举措，扎实推动活动开展。各部门、多科室共同努力，三年来，推出了众多改善医疗服务新举措，在机制完善、流程优化、质量提升、服务改进、群众满意上取得了一定成效。2017年，我院在全省二级以上综合性医院满意度调查中总体得分88.23，排名第16位，较2016年上升了100多名。
为更好的总结改善医疗服务行动经验和成效，宣传和推广改善医疗服务举措，让改善医疗服务更加贴近百姓，2017年8月，我院决定开展改善医疗服务优秀项目评选。全院各科室共推选出60多个项目参赛，经过初选，其中10个项目入围决赛。
诚挚邀请您为心目中最优秀的项目投票，投票结果作为最终评选奖项的重要参考。
01
项目：“掌上省立” 一机在手，就诊无忧
申报处（科）室：信息管理中心
项目简介
利用互联网+改善医疗服务，基于手机APP、支付宝和微信“三驾马车”建立功能齐全的“掌上省立”平台，一部手机便可跨越时空实现预约挂号、缴费、结算、查询检查检验报告、满意度调查、院内导航等服务，国内首创推出护工预约、轮椅平车运送预约、病案资料快递等特色服务，极大优化患者就医体验，同时重视网络安全和隐私保护，避免患者多次往返排队，真正做到“一机在手就诊无忧”。
02
项目：缩短患者等候时间 做“减法”优服务
申报处（科）室：门诊部、医院服务中心、药学部、检验科、信息管理中心
项目简介
针对就诊“三长一短”现象，经过严谨的基线调查，测算每名医生的平均看诊时间，推行个性化预约时段，让患者平均候诊时间由原来的57分钟缩短至16分钟；通过调整抽血窗口人员排班和窗口服务时间，门诊抽血等候时间由最长38分钟缩短至平均10分钟；建立药房品管圈来“找茬”，促使西药房取药平均等待时间由35分钟逐步缩短至9分钟。节约了患者在院等候时间，满意度得到显著提升。管理研究论文《中国三级公立医院缩短等待时间,提高患者满意度的探索——间断时间序列研究》发表于国际顶尖医学杂志《柳叶刀》。
03
项目：以病人为中心的床边结算贴心服务
申报处（科）室：财务处、信息管理中心、护理部、医院服务中心
项目简介
全面推行床旁结算服务，变“等候服务”为“主动服务”。患者可以在护士站一站式办理入院登记、医保登记、住院充值结算。充值结算方式包括护士站POS机、自助机或医院官方APP、微信公众号、支付宝等，避免多次往返住院结算处排队，出院手续办理时间缩短至平均10分钟左右。通过床边结算的比例也由2017年1月份的10%提高至11月份的59%。现有的床旁结算可完成窗口收费人员大部分功能操作，包括非现金缴费的入院，补缴款、医保凭证修改、出院退款打印发票等，除现金外的其他结算方式费用可原路返还，真正实现了收费窗口前移至床旁。
04
项目：深化优质护理，开展多样化健康教育
申报处（科）室：护理部
项目简介
继续深入推进“以病人为中心”的责任制整体护理，强化护理人文关怀理念和专业内涵，提高患者自我护理能力，提升健康素养，具体举措包括：各护理单元创新健康教育方式，丰富健康教育内容，如住院病人入院宣教手册、病房健康知识宣传栏、病房专科健康知识手册、床边一对一指导、出院电话健康教育指导等；各护理专科依托俱乐部、微信群、一龄一教公众急救培训模式、多媒体动画宣传、孕妇学校、走入社区、企业等平台开展延伸服务。遵循“入院（宣传手册）——住院（专科健康宣教）——出院（个性化自我护理指导）——居家（延伸指导）”临床路径管理，丰富优质护理服务内涵。2017年，电话随访出院病人7.5万余人次，随访率达91.87%；各专科延伸服务3.4万余人次，门诊指导1.1万人次。
05
项目：视投诉为礼物，规范院内投诉管理
申报处（科）室：医院服务中心、党委办公室
项目简介
医院服务中心制定健全的投诉管理制度，设置专职投诉受理员，树立“化抱怨为感动”的服务理念，多年接待投诉工作经验锻炼出她们具备“错了就是错了”的坦诚，“对的就是对的”的底气，说出“事出有因”的智慧。视投诉为礼物，PDCA理念融入投诉管理，发现问题及时进行持续质量改进，现已完成近30项改进项目，整合资源，简化流程，改善服务，提高满意度。并且将碎片化的投诉内容进行数理统计和问题归类分析，从中发现规律，将其转化为投诉知识体系，再回馈指导投诉工作，使得投诉事件的发生逐渐下降，由最高32起/月到现在10余起/月。
06
项目：提高医疗效率，开启日间手术模式
申报处（科）室：医务部、护理部、信息管理中心、麻醉科
项目简介
积极探索日间手术模式，2016年成立日间病房，开放床位20张，设立独立的护理单元，采取“统一收治、分散管理”的管理模式，提供医、护、麻一体化的服务模式，制定标准化流程及规章制度，严格实施三个“准入”和三个“评估”，建立完善的术后随访制度及各项应急预案，确保医疗安全。2017年进一步推广日间手术，增加手术病种，提高手术级别，新增日间手术术式。共开展日间手术术式44个，日间手术开展率13.73%，较2016年提高5.93%。
07
项目：设置检查科室“运送联络点”，升级院内“滴滴打车”服务
申报处（科）室：总务部、后期保障中心、信息管理中心、医院服务中心
项目简介
创新推出“省立滴滴打车”服务，在各医技检查科室设置“运送联络点”等运送项目。备有25辆轮椅、70多辆平车免费用于转送院内患者，在家的患者也可通过医院微信公众号提前预约，到达医院后即有专职转运人员在指定地点接送。解决了年老体弱、行动不便的人，从医院门口到门诊诊间或住院病区“最后一百米”的问题。
08
项目：缩短患者取药等候时间，争创一流药房
申报处（科）室：药学部
项目简介
开展以患者服务为中心，合理用药为核心的药学工作，西药房把门急诊药房合并，进行人员重组、统一排班，增开窗口，通过提早上班，增加早、中、晚各班人员，延长服务时间等方式缩短患者取药等候时间，显著提高药房药学服务水平，缩短取药等候时间，西药房从35分钟缩短至8.37分钟、中药房从60分钟缩短至12.89分钟，提高了医院药房服务质量，患者满意度有较大的提高。
09
项目：精细化门诊药学服务
申报处（科）室：南院药学部
项目简介
通过建立“智能药房”， 引进了自动发药机设备，有效缩短患者候药时间；设立独立的“药物咨询室”，为患者提供精细化且多样化的药物咨询服务；组织“科室小课题”活动，提高药师专业水平，运营药学部微信公众号，多措并举使医院药学发展从药品保障供应为主的粗放型服务模式，向“以患者为中心，以合理用药为核心”的药学知识服务型模式转变，极大地提高了患者的就医满意度。
10
项目：音乐门诊，谱写黑白键上暖心篇章
申报处（科）室：南院门诊部、南院团委
项目简介
2016年起，运用音乐元素，推行音乐门诊，打造了一支暖心的钢琴演奏志愿服务队，营造轻松的音乐候诊区。音乐门诊在门诊管理中具有创新理念，给予患友更多的心灵抚慰和人文关怀，缓解患友就医时的紧张感，有利于改善患友就医体验，构建医患双方共赢的医患关系。
感谢您的关注和参与！
