1月3日，国家卫生计生委在北京召开2018年全国改善医疗服务工作会议，全面总结2015-2017年改善医疗服务行动，研究部署2018-2020年有关工作。

会议对2015-2017年改善医疗服务先进典型进行通报表扬，我院斩获六项荣誉。

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“合理调配资源”。针对传统的门诊就诊“三长一短”的现象，医院作了全面的分析和改进，通过强化内部管理、合理调整窗口和人员配置等方法，成功做了候诊时间的“减法”。经过严谨的基线调查，测算每名医生的平均看诊时间，推行个性化预约时段，让患者平均候诊时间由原来的57分钟缩短至16分钟；通过调整抽血窗口人员排班和窗口服务时间，门诊抽血等候时间由最长38分钟缩短至平均10分钟；建立药房品管圈来“找茬”，促使西药房取药平均等待时间由35分钟逐步缩短至9分钟。

2

“优化优质护理”: 我院是国家卫生计生委首批优质护理示范医院之一，护理专科列为国家级重点专科建设项目。全院护理单元全部开展优质护理服务，尤其是将护理质量管理聚焦于专业化服务细节，将优质护理服务落实到每一个工作岗位。十年来，开展护理品管圈和持续改进项目三千余项，建立了300多项护理服务工作标准流程和情景培训脚本。

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“构建和谐关系”：成立医院服务中心，全面承担预约诊疗、导诊、出入院服务、医保、投诉等非医疗服务，把分散的服务资源和功能进行整合，一站式受理、一站式解决，辗转、推诿等现象不复存在。服务中心“把投诉视为礼物”，拿到了“尚方宝剑”，针对投诉、全方位满意度调查中存在的问题，拥有督办权，医院的各个部门必须联手配合，诸如态度不佳、流程不顺等问题解决驶入快车道。

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“推进预约服务”：借助信息技术，全天候、全方位开展预约诊疗服务，目前预约方式包括官方网站、电话、现场、医护工作站、自助机、微信、APP、支付宝、基层转诊等9种，预约时间可精确到分钟。2017年，我院门诊预约率已达90%左右。依托省级医疗联合体平台，开展基层转诊工作。在医技检查、后勤运送等方面推行预约服务，大范围推广预约优先模式，及时、准确地提供医疗资源讯息，保证有限医疗资源的合理安排、公平利用。

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“改善住院流程”:医院实现床边结算，变“等候服务”为“主动服务”。以往患者办理出院手续，需要在病区和结算窗口至少往返两次，耗时30-40分钟以上。为了减少患者奔波之苦，医院把入院办理和出院结算的服务功能全部前移到病区，患者在病房护士站就可以办理入院登记、医保登记、住院充值以及出院结算等，整个出院结算过程仅约10分钟；开展“一键退费”服务，将住院退费流程由之前的5步优化为“一键退费”，退费成功时间也由1小时压缩至10秒以内。

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“优化诊区布局”：根据专科诊疗量及诊疗流程合理设置专科诊室、医技科室及各楼层服务窗口；诊区环境整洁舒适，持续完善医院就诊区域分布平面图、地面导向标等，保证标识准确、连贯、易懂，方便患者就诊；创新推出“省立滴滴打车”服务，在各医技检查科室设置“运送联络点”等运送项目。备有25辆轮椅、70多辆平车免费用于转送院内患者，在家的患者也可通过医院微信公众号提前预约，到达医院后即有专职转运人员在指定地点接送。解决了年老体弱、行动不便的人，从医院门口到门诊诊间或住院病区“最后一百米”的问题。